Dal Customer Service ai Contact Center, Aziende Private e Pubblica Amministrazione puntano sempre di più a una esperienza utente veloce, puntuale, personalizzata
Spesso intendiamo il mercato della Collaboration in termini di Unified Communication per la comunicazione tra colleghi o con i clienti, ma può essere anche molto altro.
Ecco cosa ci ha detto sul tema Alessandro Catalano, Country Manager di Avaya, uno dei principali player di questo settore.
Lo spunto di questo articolo è stato un recente testo di Alessandro Catalano sul tema della Customer Experience, ovviamente dal punto di vista di un’azienda che ha un DNA tecnologico e che offre soluzioni di collaborazione. Un tema che riguarda le aziende di ogni dimensione e mercato, inclusa la PA, in quanto realtà che dialogano ogni giorno con centinaia di persone. E sappiamo che gli utenti sono divenuti esigenti in termini di prontezza e qualità di risposta al cliente.
A distanza di tempo abbiamo voluto riparlarne con l’autore sia per approfondire alcuni punti, sia per vedere insieme se le tendenze annunciate a inizio anno sono state confermate da un mercato, quello della comunicazione a distanza, in grande fermento.
– Entriamo subito nel vivo approfondendo l’argomento cardine dell’articolo: il concetto di Total Experience. A cosa vi riferite?
Innanzitutto, chiariamo che il termine è mutuato da Gartner ma è perfettamente calzante rispetto all’obbiettivo di Avaya di offrire ai clienti un’esperienza di comunicazione che permette l’interazione in tempo reale attraverso tutti i canali – digitali e vocali – a 360 gradi, in modo integrato anche tra back office e front office. Mi spiego meglio. La pandemia, ma soprattutto l’uso massivo da parte degli utenti dei canali digitali, ha reso più “esigente” il cliente: quando dialoghiamo con un’azienda, piccola o grande, o anche con la Pubblica Amministrazione, ci aspettiamo che l’interazione sia veloce e l’esperienza sia attenta e personalizzata. Un obiettivo che qualunque realtà può oggi raggiungere anche senza grandi investimenti e appoggiandosi al Cloud, e che ormai coinvolge anche l’organizzazione interna: la persona che si occupa di front end può aver bisogno, e in tempo reale, di risposte dai colleghi più esperti su aspetti tecnici, amministrativi ecc. di ogni singolo cliente. La Customer Experience sta così diventando la mission di moltissime aziende, che ricercano armonia, integrazione e continuità tra Customer Experience, MultiExperience, Employee Experience e User Experience.
– In questi processi la persona ha un ruolo fondamentale…
Il tema mi è molto caro: sono convinto che l’operatore del Customer Care sia un vero e proprio “ambassador”, spesso è l’unica persona con cui il cliente si interfaccia all’interno dell’azienda, e che vada formato dal lato tecnico ma anche da quello più specifico della gestione della relazione in modo empatico. Dal canto nostro cerchiamo di supportare i clienti con programmi formativi in presenza e da remoto, affiancati dai nostri System Integrator per gli argomenti squisitamente tecnici.
Le ricerche di McKinsey* evidenziano che la quasi totalità delle problematiche importanti preferiamo gestirla con una persona, e anche l’esperienza personale ci dice che per un problema che riteniamo significativo abbiamo bisogno di qualcuno che ci dia delle risposte, e a questo punto alziamo il telefono. Per questi processi l’Intelligenza Artificiale può fare molto: diventare un assistente e rispondere a tutti i compiti ripetitivi per far concentrare e dedicare l’operatore alle attività a maggior valore aggiunto e personalizzazione: interagire qualitativamente e prontamente con il cliente.
– Il Contact Center as a Service sembra essere uno dei trendi-chiave nell’ambito dellaCustomer Experience
Si tratta di un modello in crescita, al quale Avaya dedica molta attenzione e ricerca. Per noi il Contact Center as a Service è un servizio in Cloud, di pronta applicazione, che consente alle aziende che desiderano investire in servizi digitali di essere operative in pochissimo tempo. Possiamo prendere ad esempio Whatsapp: la sua tecnologia è nativamente su Cloud e presenta così costi inferiori, le altre componenti customizzabili, come la gestione del canale vocale tramite il riconoscimento vocale, possono essere definite e installate su richiesta dell’azienda.
– Tuttavia, e lo dico anche da utente, riscontriamo delle fratture tra il mondo digitale e quello fisico
AC – Può capitare che la missione della Customer Experience si areni nella gestione del processo, perché “l’ultimo miglio” di un processo digitale deve essere portato a compimento fisicamente (una firma, una pratica medica, la consultazione di una cartella clinica ecc.) Avaya si propone di dare una risposta a questa necessità, con una customer journey omogenea su tutti i canali
– Prima di lasciarci, vogliamo presentare (o ripresentare per coloro che già la conoscono) Avaya ai nostri lettori?
L’azienda è presente in Italia da 25 anni con 3 sedi a Milano, Roma ed Ancona.
A livello globale siamo un’azienda storica ultra-centenaria che viene da un evoluzione fatta di continue acquisizioni e partnership nel corso degli anni per garantire l’innovazione richiesta dai cambiamenti nel mercato ICT. In Italia serviamo sia nel settore privato che nel settore pubblico in vari mercati verticali, dalle aziende territoriali, alla grande distribuzioni, a banche e assicurazioni, con un significativo footprint nella pubblica amministrazione centrale e locale. La nostra rete commerciale e di assistenza tecnica si avvale anche di una capillare rete di oltre 200 partner con 4 distributori di provenienza ICT: Asit, Fiore, Westcon Comstor e Itancia. per i quali sviluppiamo articolati programmi di canale (Avaya Edge) a supporto ed incentivo per il loro successo.
* Società internazionale di consulenza manageriale; http://www.mckinsey.com/it
